Telefon niech odbiera człowiek
5 min czytania
Coraz częściej widzę reklamy usług, w których telefony w firmie odbiera AI. Mnie to odrzuca. Kiedy dzwonię, zwykle mam sprawę dla człowieka, a agent Program oparty na modelu AI, który sam wykonuje zadania, np. szuka informacji, odpowiada na pytania albo umawia wizyty. przy telefonie jest tylko barierą, przez którą muszę się przebić. Uważam, że firma powinna zautomatyzować wszystko, czego osoba po drugiej stronie nie widzi. Ta osoba powinna za to sama wybierać, czy rozmawia z człowiekiem, czy z agentem, a strona firmy powinna być gotowa na to, że zamiast niej przyjdzie jej własny agent.
Po co w ogóle dzwonię
Na usługę o konkretnej godzinie umawiam się przez Booksy Aplikacja do umawiania wizyt, np. u fryzjera, kosmetyczki albo fizjoterapeuty. albo formularz na stronie i nie potrzebuję do tego rozmowy. Dzwonię, kiedy mam pytania.
Ostatnio chciałem zrobić duży przelew i zadzwoniłem do banku. Chciałem wiedzieć, czy przelew na pewno dojdzie, ile kosztuje przy moim rodzaju konta i czy mogę z góry powiedzieć działowi bezpieczeństwa, że taki przelew będzie, żeby nie musieli o niego dopytywać. Najpierw odebrał agent. Skończyło się i tak na rozmowie z konsultantem.
Podobnie jest, kiedy umawiam się do lekarza albo dzwonię z inną sprawą. Mam wrażenie, że moje sprawy zawsze wymagają człowieka, a zanim do niego dotrę, muszę odpowiedzieć na pytania bota i przekonać go, że na moje pytanie odpowie tylko człowiek.
Dlaczego taki agent nie umie pomóc
Zastanawiałem się, czy to wina słabszego modelu, czy ludzi, którzy go ustawiają. Stawiam na konfigurację. Agent przy telefonie często nie ma dostępu do tego, czego potrzebuje do odpowiedzi, np. do mojego konta albo kalendarza przychodni. Może też działać jako sam LLM Duży model językowy, czyli program AI, który rozumie i pisze tekst, np. ten w ChatGPT. w trybie rozmowy, bez wywoływanie narzędzi Możliwość używania innych programów przez model AI, np. sprawdzenia danych w systemie albo wpisania terminu do kalendarza.. Umie wtedy tylko powtórzyć to, co ma w instrukcji, a przy konkretnym pytaniu i tak przełącza do konsultanta.
Danie mu tych dostępów to z kolei poważny problem z bezpieczeństwem. Z agentem, który widzi konto w banku, może porozmawiać każdy, kto zna numer infolinii. Ktoś może się podać za mnie albo próbować namówić bota do czegoś, czego nie powinien zrobić. Porządnie to zabezpieczyć jest trudno, więc rozumiem firmy, które wolą agenta bez dostępów. Dla osoby, która dzwoni, taki agent jest jednak głównie kolejką przed konsultantem.
Telefony z zaproszeniami na pokazy
Mój numer jest na umowie z mamą, która jest po pięćdziesiątce, więc gdzieś widnieje jako numer kobiety 50+. Dzwonią do mnie z zaproszeniami na pokazy garnków i „uzdrawiającej” pościeli albo z ofertą lekcji angielskiego. Te rozmowy są ustawione tak, żeby jak najwięcej działo się automatycznie. Mam wrażenie, że kwestie są nagrane wcześniej i tylko odtwarzane.
Wydaje mi się, że przez takie telefony starsze osoby mają większą awersję do automatu w słuchawce. Bot, który odbiera w przychodni, brzmi dla nich podobnie do tego, który zaprasza na pokaz pościeli.
Gdzie AI ma sens dla osoby z zewnątrz
Na stronie firmy. chatbot Okienko na stronie, w którym można pisać z programem odpowiadającym na pytania. są tam od dawna: model dostaje kontekst serwisu, instrukcję i bazę pytań albo informacji, które może podać. To mi pasuje. Chcę szybko coś sprawdzić, widzę, co bot jest w stanie mi powiedzieć, i sam oceniam, czy moja sprawa wymaga człowieka. Obok czatu może być drugie okienko z agentem głosowym. Wchodzę do nich z własnej woli, więc mi nie przeszkadzają. To dla mnie dużo lepsze rozwiązanie niż AI, które odbiera telefon.
Strona powinna być też przygotowana na ruch agentów. Coraz częściej to agent drugiej osoby będzie szukał informacji na stronie: przez API Interfejs, przez który jeden program prosi inny o dane albo o wykonanie czynności., przez wersję w markdown Prosty zapis tekstu z kilkoma znaczkami, np. # dla nagłówka, czytelny dla ludzi i programów. albo po prostu ją czytając. Wszystko, co firma chce udostępnić na stronie, powinien móc zrobić agent. Opisałem, jak zrobiłem to u siebie, we wpisie Strona, którą obsługuje agent.
MCP Standard, dzięki któremu asystent AI może łączyć się z aplikacjami i serwisami, np. z kalendarzem albo sklepem. ma sens, jeśli ktoś korzysta z serwisu regularnie. Przy jednorazowej usłudze to przesada: nikt nie będzie instalował konektora w swojej aplikacji, żeby raz o coś zapytać. Prędzej to odstraszy niż AI przy telefonie.
Jak bym to ustawił przy telefonie
Najlepiej, żeby telefon odbierał człowiek. Jeśli ma odebrać bot, niech na początku powie wprost, że jest AI, i zaproponuje: „mogę od razu połączyć z konsultantem albo spróbować odpowiedzieć na pytanie”. Albo niech to będzie zwykły wybór na samym początku, bez rozmowy z botem. Ważne, żeby nie trzeba było przekonywać agenta, że pytanie jest dla człowieka.
Po godzinach pracy uczciwiej jest puścić nagraną wiadomość: dziś nie pracujemy, na stronie jest agent, którego można zapytać nawet przez ChatGPT Asystent AI firmy OpenAI, z którym rozmawia się na czacie albo głosem. (jeśli strona jest na to przygotowana), a jutro ktoś oddzwoni. Ewentualnie ma sens agent, który mówi, że jest agentem i że nikt nie może teraz odebrać. Chętnie spróbuje odpowiedzieć na pytania, ale i tak ktoś oddzwoni. Z takiej rozmowy może powstać transkrypcja i krótka notatka dla osoby, która będzie oddzwaniać. Musi być przy tym jasne, że rozmawia się z AI, i to AI nie powinno załatwiać spraw w imieniu firmy.
Automatyzacja tam, gdzie nikt jej nie widzi
W środku firmy automatyzowałbym przetwarzanie danych LLM-ami, ile się da i na ile pozwala budżet. Właściwie jesteśmy już do tego zmuszeni. Nagrania rozmów mogą potem trafiać do modelu, który wyciąga z nich ważne informacje i odciąża pracowników. Konsultant może dostawać podpowiedzi odpowiedzi na pytania, które ktoś mu zadał. Osoba, która dzwoni, nic z tego nie widzi i rozmawia z człowiekiem.
U siebie mam tak ustawioną pocztę: automat wyciąga z maili ważne dane i przypomnienia. Zrobienie czegoś takiego dla rozmów nie jest problemem. Dla siebie musiałbym jednak wymyślać zastosowanie na siłę, bo w prywatnym życiu nie jest mi to potrzebne.
Agenci będą coraz częściej załatwiać sprawy za ludzi i strona powinna być na nich gotowa. Jeśli jednak dzwoni człowiek, to zwykle po to, żeby porozmawiać z człowiekiem.